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携程困局:线上屡遭投诉 线下市场难攻

2017-07-29 09:31:20   449

  过去几年,凭借“资本+市场”的组合拳,携程并购艺龙、去哪儿,终将自己从价格战大幅亏损的泥潭中拔身,实现蜕变。眼下,老牌OTA平台携程显得踌躇满志。在近日的一篇题为《携程下一程》的文章中,携程CEO孙洁更是称,黄金时代才刚刚开始。

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  虽然今年一季度的财报才刚刚修复了去哪儿带来的巨额亏损,达到盈亏平衡。但携程面临的有线下一片大得多、也复杂得多的江湖,以及消费者信心的缺失。


  线下市场才是“硬骨头”


  从数据来看,在并购艺龙、去哪儿之后,携程在OTA市场占比已超四成,位居第一。


  但正如孙洁所言,整个OTA占国内旅游行业的份额才10%。向三四线市场渗透就是携程在今年提出的第二步棋。


  孙洁认为,“要把品牌往下推,只要我们广告覆盖掉,都是增量。”但《携程下一程》一文中所言,广告显然并不够,携程作为OTA行业中绝对的老大,只意味着线上流量优势。旅游作为一个低频消费行业,需要扎实向下布网络。


  对比线上市场中创业公司单一的价格战的打法,线下市场可谓是巨头盘踞。引用旅游业所流传“复星系”“海航系”“首旅系”“万达系”“携程系”“阿里系”和美团点评七大系的说法,其中有不少是横跨多个行业的资本巨头,其资本实力非一家在美上市公司的携程所能匹敌。


  多年的经营,使这些线下的巨头在资源布局中占得先机,并且势力根深蒂固。想要撼动这90%的市场,对于携程来说困难重重。


  目前,携程选择的打法仍是惯用的价格战,近几个月先后推出了一系列酒店促销活动。但是价格战无异于毒药,杀敌一千,自损八百,携程早有教训。在2014年四季度,OTA烧钱模式达到顶峰,当季去哪儿亏损6.75亿元,携程亏损2.24亿元。


  去哪儿网私有化的文件中披露,2016年公司运营仍亏损29.61亿元,净亏损29.80亿元,或将在2018年才会首次实现年度盈利。去哪儿退市,也普遍被认为是为缓解资本市场的压力,使携程自己的财报看起来更“漂亮”一点。


  就算携程有再亏几年的准备,线下的问题也并非价格战就能解决。


  曾经想收购万达旅业旗下的旅行社而失败的同程深知其中的困难。线下旅行社与OTA平台出身不同,价值观不同,操作方法不同,对企业文化就是一个很大的挑战。如何来啃这块“硬骨头”,携程要三思而行。


  即便是线上市场,携程也不可掉以轻心。因为新的对手不停地在出现,并在细分市场中快速站稳脚跟,如在线周边游市场中的驴妈妈和同程,在线出境游市场中的途牛等,市场份额均超过携程。


  《携程下一程》一文中引用同程旅游CEO吴志祥的话称,携程作为大公司有自己的苦恼,不一定能看到很多细分市场,“现在看起来是大局已定,但携程仍然有很多新的对手”。


  深陷“搭售”风波


  除了竞争对手林立,携程要面临的困境还包括如何重拾消费者的信心。


  默认勾选,是携程机票业务中最为诟病的地方。消费者在携程网站上购买机票时,如果不留意一些默认勾选的选项(+本站微信networkworldweixin),往往会被搭售保险或优惠券等产品。


  今年4月,中国消费者协会就曾已致函携程网,就机票“搭售”的问题进行调查。携程在5月份向中消协提交的整改报告中表示,将提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。


  但从后续的新闻报道来看,目前其网站上仍有默认选择“搭售”产品的情况出现。例如针对不同航空公司的不同价位的航班,分别会默认勾选无忧退票险、延误取消险、快速安检、贵宾休息室等项目。虽然携程辨称,“默认勾选”的初衷,是为了给消费者提供“一站式”服务。但事实真的是这样吗?


  对此,财新杂志近日发表的一篇文章中这样写道:“据接近携程的业内人士透露,尽管携程机票业务基本没有利润,但靠默认勾选和推荐保险、贵宾休息室、接机券等套餐也能赚钱。”——这恐怕才是携程屡屡不愿改变的根本原因。对于一家消费服务提供商,当它把自己的利益置于大多数的消费者利益之前时,就已经在走下坡路了。


  除此之外,携程在今年还多次因为违反金融业务的相关规定,侵害消费者权益而遭实名举报。5月25日,有律师向中国支付清算协会实名举报,称携程在无第三方支付牌照的情况下,违规开展预付费卡业务。其官网销售“携程礼品卡”涉嫌以单用途预付卡之名,行多用途预付卡之实。


  6月27日,又有消费者向保监会实名举报称,携程旅行网及其关联公司涉嫌违反保监会对于保险产品的经营和网络平台销售的多项管理规定,并对承保人使用欺诈以及诱导等手段从而非法获利。


  以利当先的携程,不知是否因为前几年的亏损心有余悸,还是要为下一步的并购积攒钱粮?无论怎样,携程想要走出下一程,都不是那么容易。


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